Что такое чарджбек и как защитить от него бизнес
Чарджбек - процедура опротестования операции оплаты банковской картой, при которой сумма платежа списывается с получателя и возвращается плательщику.
IntellectMoney выступает помощником в урегулировании отношений между покупателем и магазином. Мы не взимаем комиссию за опротестование чарджбека, эта услуга для наших клиентов абсолютно бесплатна.
Чарджбек происходит, когда клиент обращается в свой банк и пишет заявление об опротестовании платежа. В этом случае мы связываемся с магазином и запрашиваем любые документы, чеки, аудио/видео подтверждения о предоставлении услуги клиенту. IntellectMoney активно участвует в разрешении спорной ситуации, а также следит за сроками исполнения обязательств.
Мы представляем интересы нашего мерчанта перед банками и стараемся избежать неправомерного списания средств без выяснения ситуации.
К чарджбэку обычно прибегают при разногласиях между покупателем и продавцом товара или поставщиком услуги. В некоторых случаях чарджбек может не сработать:
Если владелец карты добровольно перечислил деньги мошенникам, то банк может отказать в чарджбеке, так как транзакция была совершена по воле владельца карты. В этом случае владельцу карты следует обратиться в полицию и попытаться решить вопрос с банком на основе доказательств мошенничества.
Если владелец карты неудачно инвестировал деньги и потерял их, то банк также может отказать в чарджбеке. Банк будет рассматривать эту транзакцию как результат инвестиционного решения, а не как ошибку или мошенничество.
В процессе возврата платежа через чарджбэк будут участвовать банк покупателя, банк продавца и платежная система, через которую шла оплата.
Схема возврата выглядит так. Недовольный покупатель обращается в свой банк и просит его вернуть деньги на счет. Это может быть связано с различными причинами, например, товар не соответствует описанию, качество товара не устроило покупателя или продавец не выполнил свои обязательства.
Банк оценивает, можно ли начать процедуру чарджбэка. Он проверяет, есть ли основания для чарджбэка, такие как несоответствие товара описанию, некачественный товар или мошенничество со стороны продавца. Если банк решает, что основания для чарджбэка есть, он начинает процедуру возврата денег покупателю.
Продавец получает уведомление о возврате денег от банка. Продавец может попытаться доказать свою правоту и предоставить доказательства того, что товар был отправлен в соответствии с описанием или что услуга была оказана качественно. Если продавец не сможет доказать свою правоту, то деньги будут возвращены покупателю.
После завершения процедуры чарджбэка покупатель получает возврат средств на свой банковский счёт.
Важно отметить, что процедура чарджбэка может занять некоторое время и потребовать предоставления документов, подтверждающих правомерность возврата.
Как заранее подстраховаться от чарджбэков
Покупатель может потребовать возврата средств по нескольким причинам. Некоторые из них связаны с незнанием покупателя тех или иных условий продажи товара или оказания услуги.
Очень часто покупатель, приобретая товар/услугу, не до конца понимает условия той или иной компании. Не все читают договор до конца, и уже после совершения покупки понимают, что их не устраивает.
Для того, чтобы предупредить чарджбек, предлагаем вам ознакомиться с рекомендациями:
- Важно подробно описывать сферу деятельности вашей компании, какие именно товары/услуги продаете, и на каких условиях, характеристику товара и условия его доставки.
- Также важно уделить внимание обратной связи, разместить на сайте виджет онлайн-консультанта или указать контакты для вопросов по поводу возврата/обмена. Это поможет избежать лишних вопросов и недопонимания с клиентами.
- Если вы не уверены в сроках доставки, указанных в вашем договоре с клиентом, отредактируйте этот пункт, указав более длительный срок.
Настройте процесс так, чтобы оставалось подтверждение — компания выполнила свою работу верно. Примерами подтверждения оказания услуги могут быть:
- Письмо-подтверждение заказа, которое покупатель должен отправить вам ответным письмом.
- Подпись клиента на квитанции, где он подтверждает, что получил, посмотрел заказ и подтверждает покупку.
- Договор или скриншот с сайта, который покажет, что клиент знал условия заказа и согласился с ними.
- Трек-номер посылки.
- Подписанный акт оказанных услуг.
- Согласие плательщика с договором оферты в случае, когда услуги оказываются по оферте.
Даже если покупатель хочет отменить платеж, это только первый шаг, и его еще можно оспорить. Ваши шаги:
- Ответить на наш запрос и ответить в установленные банком сроки.
- Отправить доказательства своей позиции.
Чтобы избежать возможных недоразумений и ускорить процесс разрешения ситуации, важно собрать доказательства и отправить их нам.
Если ваша организация не согласна вернуть деньги и считает, что покупатель не прав, пожалуйста, пришлите доказательства оказания услуги. Это поможет быстрее разобраться в ситуации и принять обоснованное решение.